행복을 만드는 것

딜리버링 해피니스를 읽고
2021-10-31

회사 왜 차려야 하는가

이 책에서 행복을, 1.결정권의 지각, 2. 진척의 지각, 3.유대감, 4. 나 보다 더 큰 존재에 대한 비전과 의미로 이루어졌다는 설명을 한다.  포괄적으로 잘 분류했다고 생각한다.  회사를 만든다는 것이 목적이 아닌 행복을 위한 수단이라는 생각이 명료해졌다.

진실되게 솔직하기

내 강점이라 생각하는 부분이다. 이 책을 통해 자포스라는 회사가 얼마나 진실하되 솔직할 수 있는지 재미있게 읽었다. 기업문화나 결정들을 함께 공유해나가는 것들이 재밌었다. 회사를 샌프란에서 라스베가스로 옮길 때, 두번의 해고를 진행해야 했을 때, 신입 사원에게 비전을 이야기하고 동의하지 못한 사람들에게는 돈을 주며 퇴사를 권유하는 것 등의 이야기가 담긴다. 인수합병의 의미, 조직문화를 실체화하는 과정 등이 특히 ( 단지 벽에 써붙여놓은 인용구 정도가 되지 않기 위해)이 아주 흥미로웠다.

유대감

많은 경우 회사는 ‘고객 - 회사 - 공급사’ 의 연결하는 관계를 갖는다. 회사는 고객뿐만 아니라, 회사 그 자체 그리고 같이 동업관계에 있는 공급사( 가령 자포스에 신발을 납품하는 업체들) 와의 유대감의 디테일을 볼 수 있었다. 고객 - 회사간에는 CS 문 등이 사례로 있겠고, 회사 안에서는 컬쳐북이나 인재상 컬쳐북들을 정말로 실체화하는 사례들을 봤었다. 가령 회사 어드민에 접속할 때 회사 다른 구성원의 프로필을 보여주고, 특징을 맞추게 한다던지 등의 유쾌한 이야기도 재미있었다. 여러모로 이 3가지 주체에서 유대감을 갖는 것은 사실상 조율과 진정성의 문제라고 생각한다.최근 모든 일이 진정성의 에너지로 결국 진행되는 것이 아닌가라는 생각을 종종 했다.

끝으로

진정으로 에너지를 다해 무언가 조율하고 해결하는 것은 누구나 잘 할 수 있는 것은 아니라는 생각 말이다. 사람은 스스로에게 최선을 다하는 것을 타협하기도 하니까. 왜 회사를 차려야 하는가? 마음 한켠에 간직해둔 주저함이다. 당연히 돈도 많이 벌고 , 자유롭고, 세상에 풍요도 만들고, 잘 할 수 있을것 같고 등등 의 이유가 있었지만 그 의미를 다시한번 자포스라는 회사를 통해 생각할 수 있는 시간이었다.

갈무리

하지만 직원 수가 곧 25명을 넘어섰고 우리는 초창기 멤버들과는 다른 이유로 우리를 찾아오는 사람들을 채용하는 실수를 저질렀다. 똑똑하고 의욕적이라는 점은 좋았다. 하지만 그들 중 다수가 돈을 많이 벌려고 하거나 이력서를 메우려는 데 혈안이 되어 있다는 점은 좋지 않았다. (…) 서서히 사람을 죽이는 중국식 물고문과 비슷하다.고 할까. 매일매일 떨어지는 한 방울이나 잘못 뽑은 직원 한 명은 참을 만했고 큰 문제가 아니었다. 하지만 그런 일이 쌓이고 쌓이면 고문이 되는 것이다.

포커 게임에서 가장 재미있는 것 중 하나가 옳은 결정'과 '한 판의 결과를 혼동하지 않겠다는 절제력을 배우는 것이었다. 많은 사람들이 이 둘을 혼동한다. 한 번 이기면 그들은 자기가 베팅을 제대로 했다고 생각하고 지면 베팅을 잘못 했다고 생각한다.

비즈니스에서 사업가나 CEO가 내려야 하는 가장 중요한 결정 중 하나가 업종의 선택이다. 업종이 부적절하거나 시장이 너무 작으면 아무리 사업을 잘 이끌어도 소용이 없는 것이다.

라스베이거스 이전에는 지금 생각해보면 명백하지만 당시에는 미처 깨닫지 못했던 장점이 있었다. 라스베이거스에는 재포스 직원들이 아는 사람이 없었다는 점이다. 따라서 직원들은 사무실 밖에서도 함께 어울릴 수밖에 없었다. 흥미로운 시간이었다. 우리는 모두 인생의 새로운 장을 시작하며 새로운 사회관계를 형성하고 있었다. 우리는 함께 일하고 함께 놀면서, 잠자는 시간만 빼면 거의 항상 같이 지냈다.

샌프란시스코에서 우리는 문화라는 것이 회사에 중요하다고 말하곤 했다. 링크익스체인지 시절 기업문화가 바닥을 치게 했던 실수를 다시 저지르고 싶지 않았다.

라스베이거스에서는 서로밖에는 기댈 수 있는 사람이 없었으므로 기업문화가 고객 서비스를 제치고 우리의 최우선 과제로 떠올랐다. 적절한 문화를 구축하기만 하면 재포스는 자연스럽게 최고의 고객 서비스가 특징인 회사가 될 것이라고 믿었다.

우리만의 문화를 강하게 유지하기 위하여 우리는 회사 밖에서 같이 어울리는 것을 즐길 사람들만 고용하려고 애썼다. 우리가 옳았다. 동네 술집에서 술을 같이 마실 때 좋은 발상들이 많이 쏟아져나왔던 것이다.

지금 생각해보면, 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 큰 이유는 다음 세 가지 핵심부문에 시간과 자금, 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스(우리의 브랜드 인지도를 높이고, 입소문을 퍼뜨려준 일등공신), 둘째가 기업문화(우리의 핵심가치를 세우게 해준 일등공신), 마지막으로 직원 교육과 계발(이는 '파이프라인 팀'의 개설로 이어졌다).

심지어 지금도 우리는 BCP, 즉 재포스의 브랜드(Brand), 문화(Culture), 그리고 파이프라인(Pipeline)이 우리의 장기적 경쟁 우위라고 믿고 있다.

몇 년간 재포스 성장의 최고 동력은 재구매 고객들과 그들이 내준 입소문이었다. 유료광고에 쓸 돈을 대신 고객 서비스와 고객 만족에 투자하여 고객이 우리 대신 입소문으로 마케팅을 하게 하자는 것이 우리의 철학이었다.

재포스는 평가를 위해 상담원의 통화시간을 재지 않으며(재포스역사상 가장 긴 고객 상담 전화는 6시간이었다!), 다른 제품을 추가로 판매하려고 하지도 않는다. 우리는 그저 상담원이 모든 고객을위하여 최고의 정성을 다하기를 원할 뿐이다. 우리는 스크립트를이용하지 않는데, 상담원이 자신의 최선의 판단에 기반하여 고객을응대할 것이라 믿기 때문이다. 우리는 상담원들이 상담을 하면서자신의 개성을 맘껏 발휘하기를 바란다. 그렇게 함으로써 상담원들은 고객과 깊은 감정적 유대감(Personal Emotional Connection,내부적으로 PEC라고 통칭)을 형성하게 된다.

사실 전화를 통한 매출은 약 5퍼센트에 지나지 않으며, 대부분의 경우 판매로 이어지지 않는다. 하지만 고객은 일생 동안 평균적으로 한 번 이상은 우리를 전화로 접촉한다. 따라서 그 기회를 잡아 고객을 위해 잊을 수 없는 기억을 만들어주고자 노력하는 것이다.

우리는 재포스 문화를 다음과 같은 10가지 핵심가치로 공식 정의했다.

  1. 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다. 2. 변화를 적극 수용하고 추진한다. 3. 재미와 약간의 희한함을 창조한다. 4. 모험정신과 독창적이며 열린 마음을 유지한다. 5. 성장과 배움을 추구한다. 6. 적극적으로 의사소통하며 솔직하고 열린 관계를 구축한다. 7. 긍정적인 팀정신과 가족정신을 조성한다. 8. 좀더 적은 자원으로 좀더 많은 성과를 낸다. 9. 열정적이고 결연한 태도로 임한다. 10.겸손한 자세를 가진다.

표방하는 가치를 체화하겠다고 다짐하는 것이 핵심가치의 구축에서 가장 어려운 부분이다. 당신의 문화가 당신의 브랜드이다」라는 블로그 글에서 언급했듯이 많은 기업들이 표방하는 '핵심가치나 사내 지침' 등이 지나치게 숭고하거나, 약간은 마케팅 부서의 언론 발표용처럼 들린다는 것은 심각한 문제이다. 이런 경우 대부분 직원들이 오리엔테이션 첫날 배우고 잊어버리는, 그 후에는 로비에 걸린 의미 없는 명판에 남게 되는 무의미한 말에 지나지 않게 된다.

재포스 인터뷰 질문 샘플 지원자는 틀에서 벗어난 사고와 행동을 할 의향이 있다. • "이전 직장에서 틀에서 벗어난 사고와 행동을 했던 예를 들어보세요."“직장에서 저질렀던 실수 중 가장 괜찮았던 실수는? 그 이유는?"• "당신의 책임이 아닌 분야에서 문제점을 목격하고 솔선수범하여 그 문제를 해결했던 경우에 대해 이야기해보세요. 문제는 무엇이었고 어떻게 해결을 했나요?" 지원자는 평균 이상의 독창성을 지니고 있다. • "자신이 보통 사람보다 더 독창적인가요, 덜 독창적인가요? 예를 들어보세요." • “재포스 출근 첫날, 당신이 해야 하는 일이 면접과 채용 과정을 좀더 재미있게 만드는 것이라면, 그날 여덟 시간 동안 무엇을 하겠어요?"

길고 어려운 말 말고 짧고 쉬운 말을 쓰는 사람이랑 얘기하는 게 더재미있어.그런 사람들은 그냥 “밥 먹을래?" 하고 얘기하거든.. - 위니 더 푸

누구나 자기만의 에베레스트 산이 있다. 우리는 그 산에 오르기 위해 이 세상에 왔다. - 휴 맥클라우드

우선순위의 일이 세 가지를 초과한다면 우선순위의 일이 없는 것이나 마찬가지다. - 짐 콜린스

네가 이야기를 하고 있는데 상대가 듣고 있지 않다면, 인내심을 가지고 기다려봐. 그의 귀에 뭔가 끼어 있는 것인지도 모르니까. - 위니더푸

목적을 가지고 걷는 사람은 운명과 부딪치게 된다. - 버티스 베리

Buy Me A Coffee